Årgang 50, nr. 3 | Samspillet mellem borgere, brugere og den offentlige forvaltning
Vibeke Lehmann Nielsen og Helle Ørsted Nielsen | At bygge en mur eller en bro: borgernes adfærd i mødet med det offentlige
Et klassisk spørgsmål i politologien er: ”Hvem får hvad, hvornår og hvordan?” (Lasswell, 1936). Vi ved fra implementeringsstudier, at markarbejderne i den offentlige forvaltning har stor indflydelse på fordelingen af offentlige goder, og at deres beslutninger påvirkes af borgernes adfærd i interaktionen. Borgerne har derved også gennem deres tilgang til mødet med det offentlige indirekte betydning for implementeringen af politikker. Vi har imidlertid kun begrænset viden om borgernes adfærd i interaktionen med offentlige myndigheder. Denne artikel søger at tage et første skridt i retning heraf ved at sammenkoble viden om borgeradfærd fra forskellige litteraturer og undersøge, om det er muligt at udvikle et systematisk begrebsapparat for borgeradfærd i samspil med det offentlige. Artiklens empiriske grundlag er en elektronisk survey, der undersøger borgeres adfærd i en række hypotetiske scenarier på tre forvaltningsområder. Den analytiske tilgang er eksplorativ og bruger klyngeanalyser til at identificere adfærdsmønstre. Vi finder, at der er klynger med distinkte adfærdsprofiler på hvert forvaltningsområde, men der er variationer mellem områderne. Vi undersøger endvidere, om klyngerne følger klassiske sociodemografiske karakteristika, hvilket ikke meget tyder på.
Annika Agger og Birgitte Poulsen | Forvaltere i frontlinjen – om kunsten at mestre modsætningsfyldte krav og konflikter
Nyere implementeringsforskning viser, at samspillet mellem frontmedarbejdere og målgruppen har stor betydning for, i hvilken grad en politik bliver implementeret. Derfor har frontforvalternes evne til både at sikre faglige hensyn såvel som at facilitere involverende processer stor betydning, når der skal samarbejdes med borgerne. På trods af den stigende interesse for samskabelse og interaktive processer fokuserer relativt få studier på, hvad der sker i praksis, når der skal opbygges tillid og medieres mellem konfliktende interesser. I denne artikel ser vi nærmere på, hvordan frontforvalterne oplever og håndterer konflikter i processer med samskabelse. Teoretisk trækker vi på teorier om forvalterroller og konflikt, og empirisk bygger artiklen på et studie af 16 frontmedarbejdere i byfornyelsesindsatser i Malmø og København, der er kendetegnet ved aktiv borgerinvolvering.
Morten Hjortskov | Borgernes tilfredshed med offentlig service – et spørgsmål om kvalitet og forventninger?
Tilfredshedsundersøgelser bliver i stigende grad anvendt til at informere borgere og beslutningstagere om kvaliteten af den offentlige service. Men denne brug af tilfredshedsundersøgelser kræver, at der er en tæt sammenhæng mellem borgernes tilfredshed og den faktiske kvalitet af servicen. Og her viser forskningen ret blandede resultater, hvilket kan have store implikationer for brugen af undersøgelserne. Jeg vil i denne artikel se på to aspekter af sammenhængen mellem kvaliteten og tilfredsheden: Har henholdsvis et objektivt mål for kvalitet og borgernes forventninger til den offentlige service betydning for borgernes tilfredshedsvurdering? Dette spørgsmål undersøges ved hjælp af tilfredshedsdata fra Aarhus Kommunes skoler fra 2011 og 2013 samt de nationale test. Resultaterne viser, at både objektiv kvalitet og borgernes forventninger påvirker tilfredsheden med danske skoler.
Mette Kjærgaard Thomsen og Ulrich Thy Jensen | Fagprofessionelles klassifikation af kerneopgaver og komplementære opgaver
Ikkefagprofessionelle aktører såsom frivillige, servicebrugere og borgere bidrager i stigende grad til produktionen af offentlige serviceydelser. Mens øget inddragelse af ikkefagprofessionelle aktører forventes at have en positiv effekt på offentlige organisationers kapacitet, findes der kun begrænset forskningsmæssig viden om fagprofessionelles syn på denne udvikling. Et centralt spørgsmål er, hvilke serviceydelser fagprofessionelle ser som kerneopgaver, der bør leveres af de fagprofessionelle selv. Vi introducerer en teoretisk distinktion mellem kerneopgaver og komplementære opgaver og undersøger ved hjælp af en spørgeskemaundersøgelse fagprofessionelles klassifikation af specifikke opgaver på plejehjemsområdet som henholdsvis kerneopgaver og komplementære opgaver. Dernæst undersøger vi, om sosu-hjælpere og sosu-assistenter klassificerer de samme opgaver forskelligt, og dermed om graden af professionalisme har betydning for klassifikationen af kerneopgaver.
Mette Bisgaard | ”Det er ligesom en eksamen”: et eksplorativt studie af borgerstrategier inden mødet med det offentlige
Studier inden for offentlig forvaltning har vist, at borgernes karakteristika og adfærd i mødet med frontlinjepersonalet har betydning, når der bliver truffet beslutninger. Vi ved imidlertid ikke ret meget om borgerne som aktører. Med udgangspunkt i kvalitativt interviewmateriale med forældre, der har været til møde i Statsforvaltningen, gennemføres en eksplorativ undersøgelse af, hvordan borgere forbereder sig og udtænker strategier forud for mødet. Analysens første del viser, at borgernes strategier og forberedelse er karakteriseret ved fire forskellige dimensioner: De søger råd og vejledning, de forbereder indhold og dokumentation, de planlægger attitude og personlig fremstilling, og de forbereder sig mentalt. Men der er forskel på omfanget og indholdet af forberedelsen, hvilket afspejles i fire forskellige klienttyper: den kampklare, den selvkørende, den rådsøgende og den umiddelbare klient.
Marie Østergaard Møller og Kasper Elmholdt | Den offentlige organiserings materialitet: et studie af fysisk organisering og social interaktion i lokale sundhedshuse
Artiklen undersøger, hvordan den offentlige organiserings materialitet i lokale sundhedshuse former borgernes sociale interaktion med sundhedshuse, hinanden og de professionelle. Etableringen af lokale sundhedshuse giver en unik mulighed for at studere betydningen af organiseringens fysiske rammer for mødet mellem borgere og det offentlige. Artiklen bygger på 22 borgerinterview samt on-site-observationer af fysiske rammer, organisering af service og sociale interaktioner i 19 sundhedshuse. Vi viser, hvorledes indretning af sundhedshuse og deres receptioner samt brug af informationsobjekter får betydning for borgernes sociale interaktion i sundhedshusene og deres forventninger til mødet med det offentlige i en konkret fysisk sammenhæng. Vi finder, at de lokalt forankrede sundhedstilbud kan fremstå mere eller mindre ritualiserede for borgerne, afhængigt af hvilken opførsel de fysiske og organisatoriske rammer inviterer til. Ved at bruge et datagrundlag og observationsdata, som er forholdsvis sjældne i statskundskab og studier af offentlig forvaltning, bidrager artiklen således til at revitalisere den forholdsvis begrænsede mikrosociologiske litteratur af fysiske rammers betydning for offentlig organisering og forvaltning.
Anmeldelser
David Mayhew, The Imprint of Congress, New Haven/London: Yale University Press, 2017 (anmeldt af Henrik S. Jensen)
Wesley W. Widmaier, Economic Ideas in Political Time: The Rise and Fall of Economic Orders from the Progressive Era to the Global Financial Crisis, Cambridge University Press, 2016 (anmeldt af Carsten Jensen)
Om forfatterne
Ophavsretten tilhører Politica. Materialet må ikke bruges eller distribueres i kommercielt øjemed.